Os bots de conversação conquistam espaço importante nos negócios. Recurso virtual facilita o atendimento a clientes internos e externos
Os filmes de ficção científica não estavam tão distantes da realidade: a cena clássica de robôs operando máquinas já faz parte da rotina em muitos setores da indústria. Na contramão das especulações sobre o fim do trabalho humano, eles têm contribuído para agilizar processos. E na maioria das vezes não assumem a forma física de robôs: um exemplo são os chatbots, recursos de atendimento virtual operados por computadores e softwares.
Ágeis, inteligentes e “invisíveis”, os bots de conversação executam funções de relacionamento com o público interno e externo dos negócios. Instituições bancárias, e-commerces e indústrias dos mais diversos segmentos encontram nos chatbots a solução para agilizar o momento mais importante de qualquer venda: o atendimento aos clientes.
Os números mostram que cada vez mais companhias estão adotando esse tipo de sistema. Segundo um estudo da consultoria Gartner, até 2021, 25% dos profissionais usarão diariamente assistentes virtuais empresariais; e 20% dos processos de trabalho serão geridos por máquinas.
Mais velocidade na comunicação interna
Na BRF, indústria alimentícia de atuação mundial, conversar com o computador já virou rotina. Desde 2017, a empresa utiliza chatbots internamente, para demandas de RH e TI. André Mainardes, coordenador de TI, diz que há mais velocidade nos processos internos: “além disso, a disponibilidade é um ponto forte. São canais que funcionam 24 horas por dia, todos os dias da semana”. Mensalmente, são mais de 9.500 chamados aos assistentes virtuais da BRF, que têm até nome: EVA, para a área de TI; e Flor, a assistente do RH. O índice de satisfação mostra que é um bom caminho: “94% dos usuários estão satisfeitos”, conta Mainardes.
Redução de custos
A Juniper Research, empresa de pesquisas de tecnologia sediada no Reino Unido, trouxe outro dado importante sobre o uso de chatbots: a redução de custos. Na área de saúde, a economia pode chegar a 3,6 bilhões de dólares até 2022. “Há um custo por estação de atendimento entre 7 e 13 vezes menor numa estação baseada em inteligência artificial, ainda sem interface humana. Impossível de concorrer”, sinaliza Roberto Francisco de Souza, CEO e Technology Evangelist da Kukac, que fornece softwares cognitivos.
O executivo alerta que, além do investimento inicial, o recurso exige um bom planejamento prévio. “Por trás de um projeto de assistente virtual, deve haver muita análise de dados. A solução precisa responder a uma variedade de intenções de perguntas. Um projeto mal planejado, sem considerar que o chatbot deve aprender constantemente, possivelmente terá que ser refeito”, diz.
O futuro do trabalho
Para Moisés Cardoso, especialista em novas mídias, as tecnologias trazem mais oportunidades do que riscos para os funcionários, especialmente nas indústrias. “Muitos dos trabalhos braçais e repetitivos tendem a ser desenvolvidos pela inteligência artificial, liberando o trabalhador para novas funções e potencializando as empresas”, comenta. “A tecnologia tende a extinguir muitas profissões que existem hoje no mercado. Assim como criará mais da metade das que ainda não existem. Tudo é questão de perspectiva, de visualizar o copo meio cheio ou meio vazio”, conclui Cardoso.
No Mapa do Trabalho Industrial 2017-2020, organizado pelo Senai, os dados comprovam que novas oportunidades estão a caminho. Somente na área de Tecnologia da Informação e Comunicação, estima-se que haverá demanda para 611.241 profissionais nos próximos anos. As ocupações de Técnico em Informática e Técnico em Telecomunicações respondem por 229.130 vagas.
Qualificação: chave para novos postos de trabalho
Para qualificar os trabalhadores da indústria, Senai, Sesi e Microsoft disponibilizaram uma plataforma com cursos gratuitos na área de inteligência artificial. Pela plataforma Mundo Senai, alunos e público externo podem se aprofundar em temas como introdução à inteligência artificial, introdução à ciência de dados, fundamentos da ciência de dados e desenvolvimento de soluções com serviços cognitivos Azure, Bot e IoT (sigla em inglês para internet das coisas).
Quem já está no mercado de trabalho e busca novos passos rumo ao futuro encontra cursos de pós-graduação nas Faculdades da Indústria Sistema Fiep. São especializações em liderança para transformação digital e indústria 4.0, data science para IoT, big data e sistemas inteligentes, entre outras.
