ChatbotsWhatsApp API “Mesmo com avanço dos bots, atendimento nunca será 100% digital”, dizem especialistas

Uma revolução sem volta. Esta é a convicção que especialistas em tecnologia têm a respeito do uso dos bots no atendimento ao cliente, já que, por conta do distanciamento social imposto pela pandemia, as empresas tiveram de aprimorar ou mesmo se adaptar à tendência de atendimento eletrônico.

A pandemia representou, por exemplo, um momento de aprendizagem, tanto para as empresas de tecnologia, que tiveram de aprimorar a inteligência artificial, quanto para os consumidores, que passaram a interagir cada vez mais com robôs para resolver problemas. “Robôs são muito bons e práticos desde que resolvam problemas, pois o robô por ser robô basicamente só vai atrapalhar a jornada de experiência dos clientes”, comenta Luiz Peixoto, CEO da IzySoft.

No entanto, esta adaptação exigida pela pandemia deixou um avanço positivo ao ampliar a integração de públicos antes excluídos do atendimento digital. “Hoje temos um produto muito mais sólido, que faz mais interações. Uma pessoa de 60, 70 anos consegue conversar com um bot. Então, esse é o legado, que é irreversível. Foi uma evolução obrigatória”, continua Luiz.

Outro desafio importante para os bots é a compreensão cada vez mais profunda do cliente. Especialistas defendem que o mercado deve investir cada vez mais no conceito “figital”, que une automação, análise do sentimento humano e atendimento especializado.

Mesmo diante de um cenário tecnológico altamente promissor, o atendimento humano continua despontando como uma necessidade e preferência do cliente em diversas situações. Assim, especialistas acreditam que o atendimento nunca será 100% digital. “O cliente vai escolher o canal que ele tem mais identificação. Na cobrança, há muitas situações em que o cliente se sente menos constrangido ao prefere falar com o bot. Mas há situações em que ele realmente precisa negociar e parcelar o pagamento, então é melhor dialogar com o humano”, continua o executivo da IzySoft.

 

Consumidor com mais recursos

A adaptação do consumidor às novas formas de interação foi uma consequência direta da pandemia, já que ele teve de aprender a usar canais digitais para pedir comida, comprar produtos, fazer reuniões à distância e resolver problemas. “O cliente teve de comprar um celular mais moderno, buscar uma internet mais estável, então me parece que o consumidor se adaptou muito bem a esse novo modelo”, observa Henrique, CIO da IzySoft.

Com mais tecnologia a seu dispor, o cliente então demanda agilidade nos canais de atendimento, o que obriga os provedores de tecnologia aprimorar canais e tempo de resposta. “Ninguém quer chamar uma empresa no WhatsApp, no Messenger, no e-mail ou em qualquer canal que seja e esperar mais de um minuto pela resposta”, continua Henrique.

Uma das grandes inovações nos bots é a interação entre chatbot, voicebot e atendimento humano. O Blip, por exemplo, trabalha com o conceito de crosschannel, em que um chatbot inicia um atendimento e, diante da necessidade de transferência para o operador, o próprio bot é capaz de validar novamente o CPF e enviar boletos.

 

Nova geração de bots

A evolução dos bots foi tão grande que, hoje, o cliente nem percebe que está falando com um robô. “Ele não percebe pela qualidade da voz, pela interação e pelo poder cognitivo que evoluiu fortemente”, comemora Luiz Peixoto. “Essa nova geração de robôs se tornou realmente importante dentro do ecossistema de comunicação integrada”, emenda.

Mais que a melhoria no atendimento, o avanço tecnológico dos bots pôs fim ainda à velha prática do mercado de cobrança, em que a empresa de recuperação entrava em contato com os inadimplentes de forma insistente, sob a crença de que “recebe primeiro quem cobra primeiro”. “Não adianta ligar 20 vezes para o cara que não tem condições de pagar, que não vai conseguir pagar. Então, para a cobrança e vendas, precisamos ter uma gestão muito mais eficiente de dados, saber trabalhá-los para entrar em contato com o cliente, ter um leque de opções de pagamento para ter mais sucesso nas interações”, continua Henrique.

Os bots proporcionaram ainda a personalização maior para o atendimento, já que há regiões no país em que a população é bastante bairrista e tende a aceitar muito mais propostas feitas por atendentes da mesma região ou ainda que têm a mesma linguagem.

Protagonismo humano

Ainda que os robôs ganhem cada vez mais espaço no mercado, estes não devem acabar com a presença humana na operação de atendimento. Além de ter cada vez mais condições de avaliar as emoções dos clientes, as principais inovações no mercado são feitas justamente por equipes multidisciplinares.

Na IzySoft, por exemplo, a cultura organizacional ganha cada vez mais destaque, especialmente no planejamento de novos produtos e soluções. “Ao falar de transformação digital, a área da tecnologia vai colocar um monte de empecilhos, falar em cybersegurança. Para conseguir transformar digitalmente a empresa, precisamos envolver a empresa inteira, principalmente as áreas de não tecnologia, para colocar os robôs para trabalharem melhor”, continua Luiz Peixoto.

Até na operação a presença humana se fará presente, especialmente no atendimento por voz, ainda que o telefone esteja longe de ser o canal preferido dos consumidores. “Muitos acreditam que a voz vai acabar porque a gente só fala por texto, mas 90% do resultado ainda vem da voz. Voz é a linguagem mais primitiva. Ninguém vai deixar de falar, mesmo que pelo WhatsApp”, finaliza Henrique.

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